工商银行马鞍山分行切实加强个人客户投诉管理
为做好消费者权益保护和加强个人客户投诉管理，工商切实提升全辖个人金融业务服务水平，银行今年以来工商银行马鞍山分行认真落实省、马鞍亲亲抱抱蹭蹭的刺激原声哔哩哔哩市行消费者权益保护和客户投诉工作会议精神，山分实加诉管采取切实措施强化个人客户投诉管理.
一是行切不断提高格局站位。通过分析上半年外部转办投诉件可知，人客只要我们加强沟通，户投“急客户所急，工商想客户所想”，银行重视换位思考，马鞍是山分实加诉管亲亲抱抱蹭蹭的刺激原声哔哩哔哩可以很大程度上避免投诉事件发生的。在当前强监管的行切背景下，该行结合打造“第一个人金融银行”的人客定位，将降低客户投诉数量作为工作的户投目标。
二是工商规范“客户之声”系统工单回复。回复工单时，客观、如实、详细描述客户反映的事件完整经过或客观描述问题发生原因，具体描述对客户诉求的处理措施和处理结果，同时祥实描述我行联系客户的时间和联系人员，以及联系后客户的反馈态度等。
三是深化问题分析，努力减少投诉事件的发生。对于出现监管部门转办投诉件的，逐件分析投诉内容，指出产生投诉的原因，提出整改意见，整改意见包括如何改善客户体验、如何优化流程、如何提升客户服务等，同时将整改意见通过培训等方式传导到一线员工。
四是进一步规范理财产品销售流程。进一步规范销售专区建设，严格执行理财产品销售“双录”制度，严禁规避双录、误导销售、不当销售、无资质销售、代客操作等行为。认真开展自查与整改问责，坚决遏制误导违规销售行为，提升“双录”质量，有效压降个人理财类产品销售客户投诉事件。